İÇİNDEKİLER · 8 BÖLÜM
AI çalışanı kim yönetir? Cevap kısa: ekipten, o işi en iyi bilen kişi. Biz bu kişiye usta diyoruz. Usta yön verir, onaylar, düzeltir ve güven geldikçe AI çalışanın yetkisini artırır. Bir AI çalışanın işi ne kadar iyi yapacağını büyük ölçüde ustası belirler; bu yazıda ustanın kim olduğunu, ne yaptığını, hangi kararların onda kaldığını ve nasıl seçildiğini anlatıyoruz.
Usta kimdir?
Usta, AI çalışanın yaptığı işi bugün elle yapan ya da o işi en iyi bilen kişidir. Müşteri desteği AI çalışanının ustası çoğu zaman müşteriyle en çok yazışan kişidir; satış nitelendirmenin ustası satış ekibinden biridir; haftalık raporu hazırlayan AI çalışanın ustası raporu bugün hazırlayan kişidir.
Ustanın yazılım bilmesi gerekmez. Gereken üç şey var:
- İşi bilmek: hangi cevabın doğru, hangisinin riskli olduğunu ayırt etmek.
- Karar yetkisi: istisna geldiğinde "evet" ya da "hayır" diyebilmek.
- Düzenli vakit: ilk haftalarda her gün kısa bir kontrol.
Yönetici ile usta aynı kişi olmak zorunda değildir. Çoğu zaman en iyi usta işin başındaki kişidir; yönetici ise ustanın kararlarını haftalık özetten izler.
Usta ne yapar?
Ustanın işi dört fiile sığar:
- Yön verir. AI çalışanın neyi yapacağını, neyi kendisine bırakacağını yazar.
- Onaylar. İlk dönemde AI çalışanın hazırladığı her işi gönderilmeden önce görür.
- Düzeltir. Yanlış ya da eksik bir sonucu düzeltir; düzeltme kurala döner, aynı hata tekrar etmez.
- Seviye atlatır. Güven geldikçe AI çalışanın yetkisini bir basamak artırır. Seviyeler dizinin bir sonraki yazısında: AI çalışana ne kadar yetki verilir?
- Kuralı belli işi yapar
- Taslağı hazırlar, ustasına sunar
- Kural dışı durumu ustasına devreder
- Yaptığı her işin kaydını tutar
- İstisna ve özel durum kararı
- Kuralın değişmesi
- Seviyenin yükselmesi ya da düşmesi
- Dışarıya verilecek yeni bir söz
Ustanın bir sabahı
İlk haftalarda ustanın rutini kısa ve düzenlidir. Sabah önünde iki liste olur: AI çalışanın tamamladıkları ve kararını bekleyenler.
- Önce kararını bekleyen işlere bakar ilk iş
- Tamamlananlardan birkaçını rastgele okur kontrol
- Gördüğü yanlışı düzeltir, düzeltmeyi kurala ekler kural
- Haftada bir seviye kararını verir haftalık
İş oturdukça bu rutin kısalır. Seviye yükseldikçe usta her işe değil, yalnız istisnalara ve haftalık özete bakar. Ustalık zamanla bir kontrol işinden bir öğretme işine döner.
Hangi kararlar ustada kalır?
Bazı kararlar seviye ne olursa olsun ustada kalır. Bunları baştan yazmak, sonradan çıkacak tartışmaları önler:
- Müşteriye yeni bir söz vermek: indirim, iade, özel teslim.
- Şirket dışına giden rakamın son onayı.
- Kuralın kendisini değiştirmek.
- Şikâyet, hukuki konu ve kişisel bilgi içeren hassas durumlar.
İyi usta nasıl seçilir?
Ustayı seçerken unvana değil işe bakın. İyi bir usta adayı:
- O işi bugün elle yapıyor ya da yapanların başında.
- Yazılı kurala değer veriyor: "ben bilirim" yerine "şöyle yapılır" diyebiliyor.
- İlk dört hafta için her gün kısa bir vakit ayırabiliyor.
- Hata görünce kızmak yerine kuralı düzeltmeyi seçiyor.
Ustalıkta sık yapılan hatalar
- Ustayı en kıdemli kişiden seçmek. Kıdem karar yetkisi verir ama işi bugün yapan kişi hatayı daha erken görür. İkisi farklıysa işi yapan usta olsun, kıdemli kişi onun yedeği.
- Onayı toplu vermek. Akşam elli taslağı birden onaylamak, okumadan onaylamaktır. İlk haftalarda onay küçük parçalar hâlinde, gün içinde verilir.
- Düzeltmeyi kurala çevirmemek. Aynı düzeltmeyi ikinci kez yapıyorsanız, o düzeltme bir kural olmalı.
- Seviyeyi takvime bağlamak. "Üçüncü hafta Seviye 3" diye karar verilmez; seviye, düzeltmeler azaldığında yükselir.
Kurmadan önce yazılı olsun
- Ustanın adı ve hangi saatlerde baktığı
- Ustada kalan kararlar listesi
- Usta yokken yerine bakacak kişi
- İlk ayın sonunda bakılacak ölçüler: düzeltilen iş sayısı, devredilen iş sayısı, bekleyen onay süresi
Sonraki adım
Usta seçildiğinde AI çalışan işe en alt seviyeden, izleyerek başlar. Seviyelerin nasıl işlediğini ve ne zaman yükseldiğini dizinin üçüncü yazısında anlatıyoruz: AI çalışana ne kadar yetki verilir? Terimlerin tanımı için: AI çalışan nedir?
Sık sorulanlar
Usta teknik bilgi bilmek zorunda mı?
Hayır. Usta işi bilen kişidir, yazılımı değil. Gelen mesajları en iyi cevaplayan kişi, müşteri desteği AI çalışanının en iyi ustasıdır.
Bir kişi birden fazla AI çalışanın ustası olabilir mi?
Olur, ama başlangıçta tek AI çalışanla başlamak daha sağlıklıdır. Usta ilk AI çalışanı yönetmeyi öğrendikten sonra ikincisini almak kolaylaşır.
Usta izne çıkınca ne olur?
Usta yokken yerine bakacak kişi baştan yazılır. O kişi de yoksa AI çalışan bir basamak düşük seviyede çalışır: kendi gönderdiği işler, usta dönene kadar onay bekler.
Bunları da okuyun
Ekibinize ilk AI çalışanı katalım.
Gece gelen mesajdan haftalık rapora: en çok vakit alan işten başlarız, kararı ekibiniz verir.